La gestione dei rifiuti urbani ha assunto, negli ultimi anni, una complessità crescente derivante dalla loro modifica quali-quantitativa nonché dall'accentuarsi delle esigenze di igiene urbana e di gestione integrata dell'intero ciclo. Tali problematiche si amplificano nelle località turistiche, laddove l'incremento dei soggetti che fruiscono del servizio di raccolta rifiuti in seguito alla presenza della c.d. utenza fluttuante genera criticità nell'espletamento di detto servizio che possono condurre, in estrema analisi, all'insoddisfazione dell'utenza nel suo complesso, con possibili ricadute negative sull'immagine della località. Tale tematica appare particolarmente rilevante per la città di Gallipoli la quale, da alcuni anni, rappresenta un fondamentale polo di attrazione turistica per la Puglia, vista la sua capacità di richiamare considerevoli flussi di visitatori italiani ed europei.

Il Comune di Gallipoli e l'azienda incaricata del servizio di igiene urbana Cogei - Seta Eu spa, consapevoli dell'importanza e complessità di tale tema, hanno chiesto alla Facoltà di Economia dell'Università del Salento di avviare una ricerca applicata finalizzata ad individuare, sperimentare ed attuare soluzioni organizzative che possano migliorare i risultati dei processi legati al servizio di raccolta rifiuti, soprattutto nei momenti di maggiore criticità, posto che nel periodo estivo la produzione di rifiuti supera decisamente le potenzialità strutturali della Cogei - Seta Eu spa (l'esorbitante incremento di presenze, che in agosto tocca punte superiori a 150.000, non era prevedibile al momento di definizione del bando di gara e di aggiudicazione dell'appalto). Il gap –residenza stabile e presenze fluttuanti- costituisce una parte del "problema" il quale risulta ancora più grave ove si osservi che la discarica di riferimento del Comune di Gallipoli risulta essere Poggiardo la cui distanza impedisce un'ottimizzazione dei flussi logistici con conseguente impedimento di miglioramento del servizio.

Detto problema certamente non può essere risolto nella sua interezza senza idonei mutamenti strutturali, i quali, però, non sono realizzabili, per vincoli contrattuali, nel breve periodo. Il lavoro, muovendo dal convincimento dell'esistenza di altre criticità che amplificano il predetto problema, si articola in due fasi essenziali:

1- scomposizione del macro-problema in micro-criticità cercando, per ciascuna di esse, di trovare elementi ed ipotesi risolutive;

2- definizione della migliore struttura organizzativa utile alla complessiva risoluzione della predetta problematica, sulla base di una validazione delle ipotesi formulate dalla società. Attraverso l'impiego della tecnica del PDCA (Plan, Do, check, Act), improntata alla logica del Total Quality Management, si intende realizzare e implementare un sistema di monitoraggio che abbia un duplice oggetto di osservazione:

1. esterno, volto a misurare la percezione del servizio da parte dell'utenza, previa idonea attività di comunicazione e di coinvolgimento dell'utenza residente e fluttuante;

2. interno, con lo scopo di riorganizzare e controllare i processi gestionali interni all'azienda incaricata dell'espletamento del servizio. Un presupposto per il raggiungimento di tali obiettivi consiste nella ricerca del consenso di tutti gli attori coinvolti (famiglie, organizzazioni, impresa, istituzioni) attraverso:

• l'avvio di azioni conoscitive delle varie caratteristiche dei predetti attori e della città nel suo complesso per conoscere le varie esigenze delle diverse utenze,

• la presentazione delle diverse fasi di cui si compone il progetto per informare la popolazione delle modifiche e delle innovazioni nel piano di raccolta. Gli strumenti utilizzati a tale scopo saranno: 1. Predisposizione di un sondaggio rivolto agli utenti per monitorare il grado di soddisfazione e per raccogliere suggerimenti, 2. Individuazione di un panel di cittadini, definiti "tutor di quartiere", con finalità di:

• Autocontrollo, cioè corretto conferimento dei rifiuti nell'ipotesi di raccolta differenziata,

• Controllo dell'operato dell'impresa incaricata e indicazioni di miglioramento nel servizio.

3. Istituzione della figura del "netturbino di quartiere" con la finalità di fornire "consulenza" ai cittadini relativamente alle corrette modalità di conferimento (si affiancano ai tutor di quartiere);

4. Potenziamento del "filo diretto" con l'utenza (numero verde, e-mail) per conoscere le reali esigenze degli utenti e per individuare le aree critiche su cui intervenire per migliorare il servizio;

5. Organizzazione periodica di incontri collettivi da tenersi in punti di aggregazione (mercato, scuole, centri commerciali, porto, corso, lungomare);

6. Spot radio-televisivi e cartellonistica all'ingresso della città e nei luoghi maggiormente frequentati dai turisti. Contemporaneamente alla predetta attività di comunicazione e di coinvolgimento degli utenti, si procederà, di concerto con lo staff della società Cogei - Seta eu spa, al rafforzamento delle componenti strutturali del progetto originario del servizio, oramai carenti per la quantità di turisti presenti nel periodo estivo, e quindi alla riorganizzazione/controllo dei processi gestionali da parte della Cogei - Seta Eu spa. Il principale risultato atteso dallo studio può individuarsi in un miglioramento dell'espletamento del servizio di igiene urbana per l'estate 2011, raggiungibile anche grazie all'incremento della collaborazione dell'utenza.